Gladly Bewertungen & Produktdetails

Gladlys mächtigster Vorteil ist, dass es menschenzentriert statt ticketzentriert ist. Die anderen Tools erstellen jedes Mal ein neues Ticket. Jedes Mal, wenn ein Kunde eine E-Mail sendet, wird eine Ticketnummer erstellt. Das ist sehr verwirrend. Aber bei Gladly bekommt ein Kunde einen Bildschirm. Wenn er heute chattet und morgen anruft, kann ich alles an einem Ort sehen. Keine Notwendigkeit zu fragen: "Sir, wie war Ihre alte Ticketnummer?" Es hält den Kunden glücklich und meine Arbeit schnell. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Die Suchleiste kann manchmal langsam sein. Wenn ich nach früheren Gesprächen nach Namen suche, dauert es eine Weile, bis sie geladen sind. Ein weiterer Hinweis: Das Reporting-Dashboard ist anfangs etwas verwirrend. Sie benötigen ein wenig Schulung darüber, wie viele Chats Ihre Gruppe an einem Tag abgeschlossen hat. Es ist nicht nur eine Frage des Knopfdrucks. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Ich habe in den letzten 10 Jahren als Senior IT Manager gearbeitet und benutze zahlreiche Tools wie Zendesk und Salesforce. Aber Gladly funktioniert anders, da es nicht von der Anzahl der Tickets abhängt. Tatsächlich ist dies das Beste, was mein Team möchte. Das Problem in meinem Unternehmen war, dass wir ein Tool brauchten, in dem meine Support-Mitarbeiter die gesamte Historie der Kunden auf einer einzigen Seite sehen können. Ob der Kunde gestern eine E-Mail geschickt hat oder heute chattet oder telefoniert, alles ist auf einer Spur. In meinem Fall als IT-Leiter war der Integrationsprozess ziemlich einfach. Wir haben es mit unserem Shopify sowie mit unserem Lagerverwaltungssystem verknüpft. Es ging nicht sehr schnell online, vielleicht in ein paar Wochen. Es hat eine sehr saubere Benutzeroberfläche im Gegensatz zu den alten Softwares, die so komplex erscheinen. Meine Mitarbeiter wurden nur 2 Tage geschult und nutzten es. Das ersparte mir viel Zeit und Mühe. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Das Hauptproblem, das ich sehe, ist der Preis. Um ganz ehrlich zu sein, ist gladly sehr teuer. Die Kosten pro Benutzer können für ein mittelständisches Unternehmen sehr hoch sein, und es fehlt ein flexibler Plan, der verfügbar ist, wenn man eine kleine Gruppe von Personen hat. Auf der technischen Seite bin ich auch mit dem Berichtswesen nicht zufrieden, da es etwas eingeschränkt ist. Die Filter sind nicht sehr benutzerfreundlich, wenn ich sehr tiefgehende Daten extrahieren muss, um sie in meinen monatlichen Management-Meetings zu präsentieren. Manchmal muss ich alle Daten nach Excel kopieren und die Aufgabe manuell erledigen. Darüber hinaus ist die Agenten-App zwar in Ordnung, aber in einigen Fällen wird sie aufgrund einer hohen Anzahl von Chats langsam. Es wird auch erwartet, dass sie zusätzliche API-Erweiterungen als Anpassungen ohne übermäßige Kosten anbieten. Ihre Unterstützung ist manchmal langsam bei der Bereitstellung technischer Antworten, freundlich, aber langsam bei komplizierten Problemen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

In meinem Fall ist der interessanteste Aspekt der Software, dass sie die Möglichkeit ausschließt, dass Informationen verloren gehen. Ich habe Zugang zu den Diskussionen mit jedem der Kunden und zu den Punkten, die angesprochen werden müssen. Die Vielzahl an Funktionen rechtfertigt die Möglichkeit, verschiedene Arten von Anfragen zu stellen und deren Status effektiv zu verfolgen. Es wird mir ermöglichen, Fehler zu minimieren, eine zufriedene Kundschaft zu gewährleisten und meine Aufgaben während des Tages strukturierter zu gestalten. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Einer der negativen Aspekte, die ich beobachtet habe, ist, dass Gladly sperrig wirken kann, wenn versucht wird, einige der Aufgaben auszuführen. Es gibt solche, die mehr als einen Schritt erfordern, und dies verlangsamt die Arbeit während der Stoßzeiten. Sie können die Direktheit einfacher Prozesse verkomplizieren, aber ansonsten haben sie viele nützliche Funktionen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Als Cloud-Ingenieur muss ich sehen, wie unsere Systeme mit der CX-Plattform kommunizieren. Die "Customer Timeline" ist sehr beeindruckend. Wenn ein Kunde eine E-Mail sendet, dann anruft und dann eine WhatsApp-Nachricht schickt, ist alles in einer einzigen scrollbaren Zeitleiste. Es ist nicht nötig, Tickets zusammenzuführen und nach alter Historie zu suchen. Es spart unseren Agenten so viel Zeit und auf der Backend-Seite ist die Integration mit der API sehr sauber. Der "Customer AI" ist auch sehr intelligent - der Bot weiß tatsächlich, was der Kunde will, anstatt nur generische Bot-Antworten zu geben. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Die Berichterstattung ist in der Tat etwas knifflig. Wenn Sie der Typ sind, der wirklich maßgeschneiderte Berichte erstellen möchte, dann braucht es etwas Zeit, um es zu lernen. Manchmal wird das Dashboard etwas schwerfällig, wenn es während der Hochsaison des Verkaufs zu viele aktive Gespräche gibt. Auch wünsche ich mir, dass sie mehr "Out-of-the-Box"-Integrationen für einige der speziellen Datenbank-Tools hätten, die wir verwenden, obwohl ihre API gut genug ist, um unsere eigenen zu erstellen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Mein Lieblingsmerkmal von Gladly ist, dass es Kundengespräche zusammenhält, anstatt sie in Tickets zu unterteilen. Ich benutze es jeden Tag und die Häufigkeit, mit der ich das tue, ist ein echter Indikator dafür, wie natürlich es in meinen Arbeitsprozess integriert ist. Es integriert sich mit Diensten wie Shopify und Slack, sodass ich nicht die Registerkarten wechseln muss, um die Bestellinformationen und Teamberichte zu sehen. Die Anzahl der Funktionen ist auch gut, solange es um die Bearbeitung von E-Mails und Chats geht. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Eines der Dinge, die mir daran nicht gefallen, ist, dass sich bestimmte Eigenschaften eingeschränkt anfühlen, wenn man mit komplizierteren Prozessen umgeht. Diese Implementierung wurde auch verzögert, da wir unsere Prozesse an das System anpassen mussten. Ein weiteres Problem ist, dass nicht alle Werkzeuge leicht integriert werden können, was zu Verzögerungen bei der Synchronisation von Kundendaten führte. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Gladly ist großartig, da es die Verbraucher an die erste Stelle setzt, anstatt Tickets. Ich kann alle vergangenen Gespräche eines Kunden aus einer Perspektive sehen, die mir hilft, ihre Situation besser zu verstehen und ihnen die richtigen Antworten zu geben. Ich muss nicht in verschiedenen Abschnitten nach alten Nachrichten suchen, was mir viel Zeit spart. Die Benutzeroberfläche ist einfach zu bedienen, sauber und grundlegend. Es spielt keine Rolle, ob jemand neu ist, er wird schnell lernen, wie man es nutzt. Ich mag auch die Tatsache, dass es ermöglicht, E-Mail, Live-Chat, Audio und soziale Medien an einem Ort zu nutzen. Das hilft mir, organisiert zu bleiben und mehr zu erledigen. Teamarbeit ist eine weitere großartige Sache daran. Es ist einfach für mich, meine Teamkollegen um Hilfe zu bitten und Chats zu wechseln, ohne dass Informationen im Prozess verloren gehen. Die Art und Weise, wie die Benachrichtigungen und der Arbeitsablauf eingerichtet sind, ist ebenfalls gut, was mir hilft, den Überblick über alle Bedürfnisse meiner Kunden zu behalten. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Einige Dinge könnten besser sein. Wenn viel geredet wird, kann das System langsamer werden, was es in arbeitsreichen Zeiten schwieriger macht, Dinge zu erledigen. Auch einige der fortgeschritteneren Funktionen sind anfangs schwer zu verstehen und erfordern Schulung oder Erfahrung. Ein weiteres Problem ist, dass es an einigen Stellen nicht viele Möglichkeiten zur Anpassung gibt. Zum Beispiel könnte es einfacher sein, Berichte über Arbeitsabläufe zu erstellen. Kleine Probleme oder Verzögerungen bei Aktualisierungen können die Abläufe manchmal weniger reibungslos machen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Das Angenehmste an Gladly ist seine Fähigkeit, mir einen vollständigen Überblick über die Interaktionen eines Kunden zu geben. Ich setze es regelmäßig im Einzelhandels-Support ein, um Fragen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat und soziale Medien zu bearbeiten. Die Funktionen ermöglichen es mir auch, frühere Diskussionen zu überprüfen, Tickets an andere Teammitglieder zuzuweisen und Nachverfolgungen mühelos durchzuführen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Einer der Nachteile, die ich bei Gladly festgestellt habe, ist die Tatsache, dass es schwierig sein kann, viele Nachrichten gleichzeitig zu bearbeiten. Unser Einzelhandelsteam kann gleichzeitig chatten, E-Mails senden und soziale Anfragen bearbeiten, und das Wechseln zwischen den Threads erfordert Aufmerksamkeit. Da ich es täglich benutze, verlangsamen große Volumen gelegentlich die Antworten. Die Flexibilität wird durch die Anzahl der Funktionen geboten, aber Prioritäten sind ohne Zeit ineffektiv zu verwalten. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Mein Lieblingsaspekt von Gladly ist, dass es mir ermöglicht, alle Interaktionen mit Kunden zu überwachen, indem ich seine Werkzeuge nutze, um jedes Mal eine individuelle Antwort zu geben. Ich kann vergangene Nachrichten, Notizen und Vorlieben zusammen ansehen. Die tägliche Nutzung ermöglicht es dem Team, auf E-Mails, Anrufe und Chats zu antworten, ohne den Kontext zu verlieren. Dies wird durch Threading, Tagging und Erinnerungen erleichtert, die es ermöglichen, die Nachverfolgungen zu verwalten und ein müheloses und sorgfältiges Erlebnis für alle Kunden zu genießen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Der Hauptnachteil ist, dass einige Automatisierungsfunktionen nicht so flexibel sind, wie sie sein könnten, was manchmal zusätzlichen manuellen Aufwand erfordert. Die anfängliche Einrichtung von Tags, Warteschlangen und Erinnerungen erforderte sorgfältige Tests. Der tägliche Gebrauch zeigt, dass kleinere Zuweisungsprobleme oder verpasste Benachrichtigungen die Reaktionszeit verlangsamen können. Es einfacher zu machen, Prioritäten oder den Gesprächsfluss anzupassen, würde die Arbeitsbelastung verringern und die Kommunikation optimieren. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Als Machine Learning Berater bin ich auf viele Organisationen gestoßen, die aufgrund von "Ticket"-basierten Systemen mit Daten in Silos Herausforderungen haben. Der beste Teil, den ich an ihnen mag, ist ihr „menschenzentriertes“ Modell. Sie haben keine Ticketnummer; Sie haben einfach einen lebenslangen Gesprächsverlauf über diesen Kunden. Dies ist aus Datensicht sehr hilfreich, da das Kontextfenster der KI immer klar ist. Der Gladly Sidekick (KI) ist extrem leistungsstark. Dies ist kein einfacher Chatbot, er nutzt die Kraft der Generativen KI und RAG (Retrieval-Augmented Generation), um unsere "Guides" zu lesen und sehr menschenähnliche Antworten zu geben. Sie haben eine großartige ML-Logik für Ihr Feature, bei dem "People Match" – es leitet den Kunden nur an den besten Agenten basierend auf ihrer Anfrage und ihrem Loyalitätsstatus weiter, nicht nur an den, der frei ist. Die Integration mit Shopify und anderen Backends ist ebenfalls großartig, und die KI kann tatsächlich Aufgaben wie Rückerstattungsabwicklung oder Paketverfolgung übernehmen, anstatt nur den Benutzer "abzulenken". Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Eine Sache, die mir nicht gefällt, ist, dass die "Regel"-Engine etwas schwer zu konfigurieren sein kann, wenn man fortgeschrittenere Workflows hat. Wenn Sie versuchen, sehr fortgeschrittene Verzweigungen zu erstellen, fühlt sich die Benutzeroberfläche im Vergleich zu einem vollwertigen Flow-Builder etwas eingeschränkt an. Schließlich, während das Reporting-Dashboard grundlegende KPIs bietet, tendiere ich dazu, bei der Suche nach tiefgehender Maschinenanalyse oder Sentiment-Trend-Mapping über die REST-API zu exportieren und in meinen Python-Notebooks zu verwenden. Die Sitzungstimeout sollte auch etwas weniger aggressiv sein; es loggt die Agenten gelegentlich aus, bevor sie ihre langen, meistens sogar in mittleren Fällen, abgeschlossen haben. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Einer der vorteilhaftesten Aspekte war seine außergewöhnliche Benutzerfreundlichkeit. Das intuitive Layout des Systems ermöglicht es unseren Agenten, Kundeninteraktionen schnell und sicher zu navigieren, wodurch Reibungen reduziert und die Produktivität verbessert werden. Die konversationsbasierte Struktur – anstelle eines traditionellen Ticketmodells – war ein herausragender Vorteil. Dieser Ansatz bietet einen natürlicheren, kundenorientierten Arbeitsablauf, der es unserem Team ermöglicht, Interaktionen nahtlos über verschiedene Kanäle hinweg zu verfolgen und den vollständigen Kontext in einem einzigen Thread beizubehalten. Dadurch können wir schnelleren, individuelleren Support bieten und sicherstellen, dass nichts im Übergang verloren geht. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.

Die Berichtsstruktur wirkt zu segmentiert, da Benutzer Informationen aus mehreren Bereichen abrufen müssen, anstatt Zugriff auf eine ganzheitliche, konsolidierte Datenansicht zu haben. Da die meisten Organisationen in unserer Branche auf dieselben Kernmetriken angewiesen sind, wäre ein vorgefertigtes, einheitliches Dashboard, das kollektive Informationen zusammenführt, äußerst wertvoll. Eine zentralisierte Berichtserfahrung würde die manuelle Arbeit reduzieren, die Effizienz verbessern und ein klareres Bild für die Entscheidungsfindung bieten. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.